Kundenfeedback sinnvoll nutzen: Die Schritt-für-Schritt-Anleitung für Coaches & Berater
Fragst du dich manchmal, wie du aus einem Berg an Kundenfeedback wertvolle Erkenntnisse für dein Business ziehst? 🤔 Da stapeln sich liebevolle Nachrichten, konstruktive Kritik und spannende Ideen – und irgendwie weißt du nicht so recht, wo du anfangen sollst?
Sandor und ich haben genau das, gerade erst erlebt. Nach unserem Alpha-Durchlauf für unser neues Service, hatten wir 6,5 Stunden Video-Feedbackmaterial 😅 Da wussten wir: Ohne einen klaren Prozess wird das nix!
Genau deshalb habe ich diesen Artikel für dich geschrieben. Hier erfährst du Schritt für Schritt, wie du Kundenfeedback effektiv für dein Business nutzen kannst! Du lernst, wie du Feedback strukturierst, die wichtigsten Punkte herausfilterst und dein Service mit Freude weiterentwickelst!
Bist du bereit, dein Service weiterzuentwickeln? Dann schnapp dir eine Tasse Tee und ich zeige dir den Prozess, den wir bereits mehrmals erfolgreich angewendet haben.
Inhalt des Artikels
Schritt 1: Setze dir ein Ziel – wofür möchtest du das Feedback nutzen?
Bevor du dich in den Feedback-Dschungel stürzt, nimm dir einen Moment Zeit und überlege dir: Was möchtest du mit dem Feedback deiner Kunden erreichen? 🤔
Gerade bei Feedback mit offenen Fragen kann die Auswertung schnell zeitintensiv werden. Deshalb ist es immens wichtig, dass du dir vorher klar wirst “Wozu will ich das Feedback nutzen?”
Möchtest du…
…dein Service verbessern und noch besser auf die Bedürfnisse deiner Kunden eingehen?
…neue Kunden gewinnen und dazu dein Social Media Content weiterentwickeln?
…deinen Umsatz steigern und dein Business konkret weiterentwickeln?
Schreib dir dein Ziel am besten auf und halte es dir immer wieder während des gesamten Prozesses vor Augen. So behältst du den Fokus und kannst die Auswertung viel leichter und effektiver gestalten!
Schritt 2: Schaffe dir einen klaren Überblick über dein Service und schaffe Platz für wertvolles Feedback
Bevor du mit der eigentlichen Feedback-Analyse startest, empfehle ich dir, dass du dir eine gute Basis dafür schaffst. 😊
Wenn du zum Beispiel dein Service weiterentwickeln willst, nimm dir deine aktuellen Serviceunterlagen zur Hand. Die folgenden Fragen können dir helfen, das Material zusammenzutragen:
Was genau bietest du an?
Wie läuft dein Service ab?
Welche Inhalte und Materialien nutzt du?
Lege dir außerdem die gesamten Feedbacks bereit und ein Tool, in dem du das relevante Feedback festhältst und strukturierst. Das kann z.B. sein:
Ein Online-Whiteboard wie Miro
Ein Google Doc
Ein physisches Notizbuch
Du hast sicherlich bereits durch die Bilder von unserem Beispiel gemerkt, dass Sandor und ich am liebsten Miro nutzen, denn Miro ermöglicht uns schnelles und flexibles Arbeiten🤩.
Mit dieser Basis kreierst du dir einen super Überblick über alles und kannst die gesammelten Erkenntnisse später leichter in die Tat umsetzen.
Schritt 3: Tauche in die Feedbacks ein und filtere den wichtigsten Input heraus
Jetzt wird’s so richtig cool! Nimm dir Zeit für jedes einzelne Feedback. Versuche, wirklich aktiv den Gedanken und Gefühlen deiner Kunden zuzuhören. Für uns helfen diese 3 Fragen immer wieder, damit wir fokussiert bleiben:
Was hat ihnen besonders gut gefallen?
Wo sehen sie Verbesserungspotenzial?
Gibt es wiederkehrende Themen oder Schlüsselwörter?
Halte die wichtigsten Punkte in deinem vorbereiteten Feedback-Tool fest (z.B. in Miro, deinem Google Doc oder Notizbuch). Achte darauf, dass du objektiv bleibst und deine eigenen Interpretationen des Feedbacks außen vor lässt.
Schau mal, wie das bei uns zum Beispiel aussieht:
Du siehst in dem Miro-Board Screenshot, dass wir sehr viele Sticky-Notes geschrieben haben. Denn wir haben wirklich darauf geachtet, dass wir alle relevanten Themen rausholen.
Schritt 4: Bringe Ordnung in die Feedbacks – Clustering nach relevanten Bereichen
Damit du Themenbereiche oder starke Wiederholungen aus deinen Notizen rausbekommst, kannst du deine Notizen clustern. Dabei helfen dir folgende Fragen:
Gehen mehrere Feedbacks in die gleiche Richtung?
Gibt es übergeordnete Kategorien, denen du die einzelnen Punkte zuordnen kannst?
Verwende verschiedene Farben, Sticky-Notes oder Überschriften, um die Feedbacks zu clustern und visuell darzustellen. So gewinnst du noch mehr Klarheit und siehst auf einen Blick, welche Themen für deine Kunden besonders wichtig sind.
In unserem Beispiel, das du oben siehst, erkennst du, wie wir die Themen mit roten Sticky Notes und Überschriften geclustert haben.
Schritt 5: Verwandle Feedback in Action – Entwickle umsetzbare Tasks
Jetzt hast du das relevante Feedback für dich übersichtlich geclustert. Damit du das Feedback für dein Service auch wirklich nutzen kannst, braucht es jetzt den Transfer in konkrete Handlungsschritte.
Formuliere möglichst konkrete und kleine Tasks, die du Schritt für Schritt umsetzen kannst.
In unserem Beispiel siehst du, wie wir aus den sehr beschreibenden Sticky-Notes konkrete direkt umsetzbare Tasks entwickelt haben.
Tipp: Formuliere die Tasks aktiv, denn so fällt es dir leicht zu erkennen, was du machen willst, damit dein Service besser wird.
Schritt 6: Priorisieren mit der Impact-Delight-Matrix – Welcher Task bringt’s wirklich?
Nicht alle Tasks sind gleich wichtig! Mit der von uns kreierten Impact-Delight-Matrix kannst du die Aufgaben priorisieren, die den größten Effekt auf die Zufriedenheit deiner Kunden und dich haben.
Die Impact-Delight-Matrix kurz erklärt
Die Impact-Delight-Matrix nutzt 2 Achsen.
Die y-Achse steht für die Attraktivität, also die Wertung des Tasks, ob er wenig oder sehr attraktiv ist. Attraktiv ist ein Task dann, wenn er sowohl für deinen Wunschkunden, als auch für dein Business attraktiv ist.
Je attraktiver ein Task ist, desto leichter, einfacher und freudiger macht er dein Service.
Die x-Achse steht für die Wirksamkeit, also die Wertung des Tasks, wie hoch der Effekt auf deinen Wunschkunden und dein Business ist. Sehr wirksam ist ein Task dann, wenn er sowohl für deinen Wunschkunden, als auch für dein Business einen starken positiven Effekt hat.
Je attraktiver und wirksamer ein Task ist, desto besser ist er für deinen Wunschkunden und dein Business.
Die Impact-Delight-Matrix nutzen
Ordne nun jeden einzelnen deiner Tasks in die Matrix ein. Bei uns hat das danach so ausgesehen:
Neben den Tasks haben wir das Feedback und die Gedanken von uns auch dazugehängt, damit wir ab jetzt nur noch mit der Matrix arbeiten können.
Schritt 7: Aufwand realistisch einschätzen – Plane deine Zeit und Energie sinnvoll ein
Bevor du mit der Umsetzung loslegst, nimm dir kurz Zeit, um den Aufwand für deine Tasks einzuschätzen. So vermeidest du, dass du dich übernimmst und behältst den Überblick. Zu diesem Prozess, nutzen wir gerne die Agile Projektabschätzung “T-Shirt Sizing”.
T-Shirt Sizing ist eine relative Schätz-Methode. Im Gegensatz zu Schätzungen mit Zeit oder Kosten, erlaubt das T-Shirt Sizing in mehr Dimensionen zu denken, zum Beispiel in Zeit, Aufwand und Komplexität.
Lege für diese Schätzung als Erstes fest, wofür jede T-Shirt Größe steht. Du kannst von XS bis XXL gehen.
Auf dem Bild siehst du, wofür wir uns entschieden haben, dass die T-Shirt Größen stehen.
Jetzt kannst du den Tasks in der Matrix die T-Shirt Größen intuitiv zuordnen. Bei uns hat dies so ausgesehen:
Tipp: Wenn du in einem Online-Whiteboard arbeitest, nutze die Sticky-Note-Größen für die T-Shirt-Sizes. Falls du offline arbeitest, schneide dir ein paar Karteikarten zurecht, die die Größe der T-Shirts widerspiegeln, damit kannst du gut intuitiv arbeiten.
Schritt 8: Die wichtigsten Tasks auswählen und mit voller Energie loslegen!
Damit du die aktuell wichtigsten Tasks auswählen kannst, mach dir die Verbindungen der Tasks sichtbar. Manchmal kann es sein, dass mehrere Tasks einander unterstützen und dadurch miteinander leichter umzusetzen sind.
So gehst du vor:
Nimm dir deine Impact-Delight-Matrix und deine Aufwandschätzung zur Hand.
Verbinde nun die Tasks, die inhaltlich zusammengehören oder sinnvoll aufeinander aufbauen, mit Linien oder Pfeilen.
Verwende durchgezogene und gestrichelte Verbindungen, um z.B. die Stärke der Verbindungen hervorzuheben.
Wir haben uns die Verbindungen im Miro-Board sichtbar gemacht:
Mit all diesen Informationen fällt es dir jetzt viel leichter, deine ersten wichtigen Tasks auszuwählen und mit deinem Projekt zu starten.
Bei unserer Wahl siehst du, dass wir Tasks mit verschiedenen T-Shirt Sizes genommen haben. Dies kann dir helfen, rasch erste Ergebnisse zu erzeugen und dich zu motivieren.
Tipp: Wähle aus den Tasks wirklich aus. Nimm dir nicht vor, alle zu machen. Wähle so viele Tasks aus, wie du in maximal 3 Monaten umsetzen kannst. Drei Monate später kannst du dann neu entscheiden, ob du aus den von dir generierten Tasks noch welche umsetzen willst.
Schritt 9: Feiere deine Erfolge! Genieße das Erfolgserlebnis und tanke neue Energie
Du hast es geschafft! Du hast dein Kundenfeedback in konkrete Handlungsschritte transferiert. Damit kannst du jetzt dein Service leicht weiterentwickeln und deinen Kunden in Zukunft noch mehr Wert in deinem Service liefern.
Und ja, dieser Prozessschritt, der jetzt kommt, ist aus unserer Sicht immens wichtig.
Feiere deine Erfolge. Schau dir nochmals die coolen Feedbacks an und was du cool konkretes daraus generiert hast.
Wir machen das meistens mit einem alkoholfreien Drink🍹.
Was du auch machen kannst, ist beispielsweise deine Lieblingsmusik laufen zu lassen, durchs Büro tanzen oder belohne dich mit etwas anderem, das dir mehr Freude bereitet 😀.
Fazit: Zeit zu handeln – Verwandle Feedback in Power!
Gratuliere 🎉! Du hast dir wertvolles Wissen angeeignet und bist bereit, dein Kundenfeedback nachhaltig zu nutzen.
Und das Beste daran? Mit diesem Prozess an deiner Seite behältst du den Überblick, triffst klare Entscheidungen und entwickelst dein Service Schritt für Schritt weiter – ohne dich im Feedback-Chaos zu verlieren.
Erinnerst du dich an unsere 6,5 Stunden Videofeedback? 😅 Mit diesem Prozess haben wir nur 1,5 Tage gebraucht, um alle wichtigen Erkenntnisse herauszufiltern, diese in konkrete Handlungsschritte umzuwandeln und kleine Tasks direkt umzusetzen.
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